アフターサービスはしっかりやります！
と、契約の時に言われませんでしたか？

毎年１００棟の住宅を建てる会社は、毎年１００件の新しいＯＢ客が生まれます。
１０年経つと、１０００件のＯＢ客となります。これが、アフターが悪くなる根本の原因です。

つまり、累積棟数に比例してアフター部門の体制整備が出来ないことが、 アフターが悪いという評価につながっていきます。

アフター部門は売上に直接関係する部門ではありませんので、企業としては人員を増やしたくないと考えます。
アフター案件が増えると、ひとりの担当者が扱う件数は増えていき、やがて消化できない量になってしまい、 お客様からのクレームが重なってしまう。

クレームがクレームを生む！　という悪循環に陥ってしまい、ますますアフター案件の増大を招く。
このような事例は、どこのハウスメーカーでもあることです。

アフター担当者からアフター業務を見た場合、困ってしまうアフター依頼が結構多いのです。

アフター依頼はだいたい一本の電話からスタートします。
『○○が××なんですが、一度見てもらえません！』

電話が終わると『あ〜またか！』と思うものです。

住宅のアフターは、

• 設備や建具などの不具合
• 外装材や内装材の劣化
• 雨漏れなどの機能的欠陥

などを対象としているのですが、時々

• 蟻がたくさん出てくる
• スズメが巣を作った
• 屋根の上で変な音がする

といった自然現象に起因することを『何とかしてほしい』と依頼されます。

ほっとけないので、訪問して現状を確認し、住宅の構造上の問題では無いことを説明して、 理解を得ようとするのですが、なかなか理解してもらえません。

このようなケースは、ハウスメーカー側としては何の解決法も見出せませんし、対応の出来ないことがらなのです。

上に書いたことは、アフターサービスを行うハウスメーカー側の事情です。
○千万も出したのだからアフターはキチンとやって！
というのがお客様の言い分です。
なるほど！そうかもしれませんが、出来るものと出来ないものがあるという事情をまずご理解下さい。

エアコン・給湯器といった設備器具はほとんど１年保証が付いています。
保証期間が過ぎると、点検だけでも費用がかかります。出張費とか点検料とかの名目で、 数千円の費用がかかるものです。
何年たっても、点検料をいただかないのは、住宅ぐらいではないでしょうか？

街の電器屋さんと長年お付き合いをしている人は、数年経ったテレビの映りが悪くなったら、 すぐに電器屋さんを呼びます。電器屋さんはすぐに飛んで来て、無料で点検してお茶を飲みながら世間話しをして、 ニコニコ帰っていきます・・・・・何故でしょうか？・・・・・

テレビを買い換えてくれるからです！

点検には本来費用がかかります。その費用をお客様から頂戴するかしないかは、リピート客かそうでないかによって変わるんですね。

住宅の場合を考えてみましょう。
住宅新築においてはリピート客というものは存在しません。何故なら、５年ごとに家を建替える人はいません。
それなのに、何年経っても、点検料をいただかずに点検に来ます。その理由は・・・・・ナゼでしょう？

ハウスメーカーにとって最も大事なお客様は、新築を予定しているお客様です。このような方を見込み客といいます。
営業活動で最も大事な活動が見込み客情報の収集です。

見込み客情報の収集方法として、モデルハウスを建てたり、見学会をやったりします。
それらのＰＲの為に、コマーシャルや新聞折込、雑誌掲載にチラシのポスティングなどをやっています。
どれも、費用のかかることです。

見込み客情報収集の最も効率的で、なおかつ費用のかからないのが
ＯＢ客からの紹介です！
ハウスメーカーがアフターサービスに期待していることは、お客様の紹介なんです。

アフターサービスには、お客様が期待していることとハウスメーカーが期待していることには違いがあります。
この違いを分かった上でアフター依頼をして下さい。

ハウスメーカーの期待が高まれば、納得のいくアフターになるものです。
逆であれば、アフターが悪いといつまでも嘆いていなければなりません。

つまり、ハウスメーカーと上手に付き合うことです！

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